UTICAJ USLUŽNOG AMBIJENTA VISOKOŠKOLSKE USTANOVE NA SATISFAKCIJU STUDENATA
Ključne reči:
услужни амбијент, сатисфакција студената, тржишна оријентација високошколских установа, акредитација у Србији, конкурентност у ЕХЕАApstrakt
Предмет овог рада јесте истраживање утицаја услужног амбијента високошколске установе и његових појединих елемената на сатисфакцију студената. Циљ рада јесте да се дође до сазнања о томе да ли и у којој мери улагање високошколских установа у унапређење услужног амбијента доводи до повећања сатисфакције студената, као и на које елементе услужног амбијента високошколске установе требају бити највише фокусиране. Осим тога циљ је да се дође до сазнања да ли високошколске установе у Србији поштујући стандарде за акредитацију високошколских установа и студијских програма, који се односе на простор, опрему и библиотеку имају само додатни трошак како би испунили своју законску обавезу, или је пак поштовање наведених стандарда и чак превазилажења минималних оквира које ови стандарди постављају у ствари дугорочна инвестиција високошколских установа у повећање сатисфакције њихових студената и унапређење конкурентности на Европском подручју високог образовања (ЕХЕА). Методологија истраживања коришћена у раду обухвата методу анкете као и статистичке методе корелационе и регресионе анализе, којима се утврђивала повезаност и релације посматраних појава.Резултати добијени истраживањем указују на статистички значајну повезаност између сатисфакције студената и услужног амбијента посматраног у целини као и сатисфакције студената и појединих елемената услужног амбијента, при чему се посебно дискутује утицај сваког појединачног елемента. На основу добијених резултата извучени су закључци и препоруке за даља истраживања.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
Reference
Akreditacija i spoljašnja provera kvaliteta u visokom obrazovanju. (2013): Ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja Republike Srbije, Beograd
Veljković, Saša (2009): Marketing usluga, CID Ekonomskog fakulteta, Beograd
Gajić, Jelena (2010): Marketing strategija u visokom obrazovanju (doktorska disertacija, Univerzitet Singidunum, Beograd
Grubor, Aleksandar (2012): Izazovi kvaliteta usluga visokoobrazovnih institucija. Ekonomske teme, 50 (4), 615–631
Ljubojević, Čedomir (2002): Marketing usluga (3. izd.), Stilos, Novi Sad
Ćirić, Maja (2013): Upravljanje odnosima sa klijentima u bankama: monografija, Fakultet za ekonomiju i inženjerski menadžment u Novom Sadu, Novi Sad
Ćirić, Maja i Klincov, Radovan (2008): Satisfakcija korisnika usluga: trošak ili investicija za uslužne organizacije?. Ekonomika, 54 (1–2), 90–100
Alves, Helena & Raposo, Mário (2007): Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education. Total Quality Management, 18 (5), 571–588
Anderson, Eugene W., Fornell, Claes & Lehmann, Donald R. (1994): Customer satisfaction, market share an profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, (58), 53–66
Bitner, Mary Jo (1992): Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Retailing, 56 (2), 57–71
Ćirić, Maja, Vapa Tankosić, Jelena & Ilić, Dragan (2012): Can Serbian Universities Be More Competitive in EHEA by Being Market-oriented?. Poslovna ekonomija, 6 (1), 427–443
Fornell, Claes (1992): A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56 (1), 6–21
Fornell, Claes, Johnson, Michael D., Anderson, Eugene W, Cha, Jaesung & Bryant, Barbara Everitt (1996): The American Customer satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60 (4), 7–18
Gajić, Jelena (2012): Importance of Marketing Mix In Higher Education Institutions. Singidunum Journal of Applied Sciences, 9 (1), 29–41
Gronholdt, Lars, Martensen, Anne & Kristensen, Kai (2000): The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total Quality Management, 11 (4–6), 509–514
Halstead, Diane, Hartman, David & Schimdt, Sandra L. (1994): Multisource effects on the satisfaction formation process. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 114–129
Hartman, David E. & Schmidt, Sandra L. (1995): Understanding student/alumni satisfaction form a consumers’ perspective. Research in Higher Education, 36 (2), 197–217
Hayes, Thomas Joseph (1993): Image and the University. Journal of Marketing for Higher Education, 4 (1–2), 423–425
Ho, Hsuan-Fu & Hung, Chia-Chi (2008): Marketing mix formulation for higher education. International Journal of Educational Management, 22 (4), 328–340
Kotler, Philip & Fox, Karen (1995): Strategic Marketing for Educational Institutions, Prentice-Hall, Englewood Cliffs
Liu, Sandra S. (1998): Integrating Strategic Marketing on an Institutional Level. Journal of Marketing for Higher Education, 8 (4), 17–28
Parasuraman, Arun, Zeithaml, Valarie A. & Berry, Leonard L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40
Shank, Matthew D., Walker, Mary & Hayes, Thomas (1995): Understanding professional service expectations: do we know what our students expect in a quality education?. Journal of Professional Services Marketing, 13 (1), 71–89
Starck, Kristian, Zadeh, Shahriyar Hossein, Ekman, Peter & Olsson, Eva Manninen (2013): Marketing within higher education institutions: A case study of two private Thai universities (Doctoral disertation), Mälardalen University, Västerås
Walker, James (1995): Service encounter satisfaction: conceptualized. Journal of Services Marketing, 9 (1), 5–14
Webb, Dave & Jagun, Abiodun (1997): Customer care, customer satisfaction, value, loyalty and complaining behaviour: validation in a UK university setting. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 10, 139–151
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo & Gremler, Dwayne M. (2006): Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (4th ed.), McGraw-Hill, Boston
